【顧客インサイト完全解説】「民の声に耳を傾けよ」に学ぶ現代ビジネス成功法
江戸時代の名君として知られる上杉鷹山（うえすぎ ようざん）は、数々の改革を通じて破綻寸前だった米沢藩を立て直しました。その政治姿勢を象徴する言葉の一つが、「民の声に耳を傾けよ」です。
この言葉は、上杉鷹山の政治思想をまとめた記録である『鷹山政治記録』に見られる考え方に基づくものです。鷹山は、為政者が机上の理論だけで判断するのではなく、実際に暮らす民の声を聞くことこそが、正しい政治への近道であると説きました。
本記事では、この格言を現代の「顧客インサイト」という視点で捉え直し、ビジネスや仕事にどのように活かすべきかを、私自身の体験談を交えながら詳しく解説します。
「民の声に耳を傾けよ」とは何か｜誰の発言か・出典
「民の声に耳を傾けよ」は、米沢藩第9代藩主・上杉鷹山の政治姿勢を象徴する教えです。
- 発言者：上杉鷹山（1751年〜1822年）
- 出典元：『鷹山政治記録』および関連する藩政改革の記録
鷹山は藩主でありながら自ら農村を巡り、農民や町人の話を直接聞きました。帳簿や報告書だけでは分からない「現場の真実」を重視したのです。
この姿勢は、現代で言うところの顧客インサイト（顧客自身も気づいていない本音や潜在ニーズ）を探る行為そのものだといえます。
現代における「民」とは誰か｜顧客インサイトとの関係
現代社会において「民」は、次のように置き換えることができます。
- 企業にとっての顧客
- サービス提供者にとっての利用者
- 社内で言えば現場の社員
顧客インサイトとは、アンケート結果や売上データだけでは見えてこない、顧客の感情・不満・期待を深く理解することです。鷹山が重視した「民の声」と、本質的に同じ考え方だと感じています。
【体験談】私が「顧客の声」を軽視して失敗した話
私自身、過去にこの教えを軽視して失敗した経験があります。あるとき、個人で運営していた小規模なWebサービスの改善を行いました。
自分なりに「使いやすくなるはずだ」と考え、デザインや導線を大幅に変更したのですが、結果は想定外でした。問い合わせは増え、解約率も上がってしまったのです。
理由を調べるために、実際の利用者に直接話を聞いてみると、次のような声がありました。
- 「前のほうが直感的でよかった」
- 「慣れていた操作が変わってストレスになった」
私は数字や自分の感覚だけを信じ、「顧客の声」に耳を傾けていなかったのです。このとき、上杉鷹山の言葉が頭をよぎりました。
「民の声に耳を傾けよ」を実践する具体的手順
ここからは、格言を現代で活かすための具体的な手順を解説します。
手順① 数字だけで判断しない
売上やPV、CVRなどの数値は重要ですが、それだけで意思決定をしないようにします。数字は結果であり、理由ではありません。
手順② 直接の声を集める
アンケート、レビュー、問い合わせ、SNSの投稿など、生の声を意識的に集めます。可能であれば、オンライン面談や対面で話を聞くのが理想です。
手順③ 不満や違和感に注目する
顧客インサイトは、褒め言葉よりも「不満」「困りごと」の中に隠れています。違和感を感じているポイントを深掘りします。
手順④ 仮説を立てて小さく改善する
いきなり大きく変えず、小さな改善を行い、反応を確認します。鷹山も改革を段階的に進めていました。
手順⑤ 再び声を聞く
改善後も必ず声を集め、正しかったかを検証します。この繰り返しが信頼を生みます。
この方法でどう良くなるのか｜具体的な成果
私自身、上記の手順を実践した結果、次のような変化がありました。
- 問い合わせ内容が建設的になった
- 改善への感謝の声が増えた
- 解約率が下がり、継続利用が増えた
顧客は「自分の声が届いている」と感じると、サービスに愛着を持ってくれます。これは短期的な利益以上に、大きな価値だと実感しています。
【応用編】さらに成果を高めるためのやり方
応用編として、次の方法を取り入れると、さらに効果が高まります。
顧客の声をチームで共有する
個人で留めず、チーム全体で共有します。鷹山も家臣と問題意識を共有して改革を進めました。
声を仕組み化する
定期的なヒアリングやフィードバックフォームを設け、常に声が集まる状態を作ります。
声を発信に活かす
顧客の言葉を、そのままコンテンツや改善事例として発信すると、共感を生みやすくなります。
まとめ｜上杉鷹山の教えは今も生きている
「民の声に耳を傾けよ」という上杉鷹山の教えは、時代を超えて現代にも通じます。
顧客インサイトを理解しようとする姿勢は、信頼を築き、長期的な成功につながります。これはビジネスだけでなく、職場や人間関係にも応用できる考え方です。
ぜひ、今日から「民の声」に耳を傾ける一歩を踏み出してみてください。
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